Bir ürününüz var onu değişik pazarlama yöntemleriyle tüketici ile buluşturdunuz ve satmayı başardınız. Ürününüz her şeyiyle piyasadaki rakipleriyle rahatlıkla boy ölçüşebilecek düzeyde ve kendini kanıtlayabilecek nitelikte. Fakat hiçbir zaman rüyalar gerçek dünyada pürüzsüz ilerlemezler. Bir marka bir yerde bir şekilde çeşitli sorunlarla karşılaşılacaktır. Bu sorunlar genellikle üründen kaynaklı müşteri sorunlarıdır.
Bir ürün geliştirmiş, onu çeşitli pazarlama yöntemleriyle müşteriler ile buluşturmuş ve satmayı başarmış olabilirsiniz. Ürununüz piyasadaki rakiplerle boy ölçüşebilecek düzeyde, kaliteli ve fonksiyonel olabilir.
Ancak rüyalar gerçek dünyada her zaman pürüzsüz ilerlemez. Hiçbir ürün ve hizmet 100% mükemmel değildir. Bir marka, er ya da geç, çeşitli zorluklar ve sorunlarla karşılaşacaktır. Bu sorunlar genellikle ürün kalitesinden, hizmet iletiminden veya müşteri beklentilerinden kaynaklanmaktadır.
Günümüzde birçok marka müşteri hizmetleri birimlerini oluşturarak müşterilerine en kısa yoldan onlara ulaşma imkânı tanımak istiyor. Fakat işi kolay ve maliyetini düşük tutmak amacıyla sosyal medya ile sınırlayarak iletişimlerini de sınırlıyorlar. Bu durum müşteri ilişkilerini zedelemek ile birlikte geri dönüşleri de kısıtlıyor. Emin olun, dünya üzerinde hiç kimse kişisel olarak yaşadığı bir sorunu bunu açığa vurmak istemiyorsa, toplu olarak konuştuğu bir ortamdan açık açık konuşmak istemez. İnterneti ya da cep telefonuyla yaşadığı bir sorunu kişisel tecrübelerini ve ya hayatını paylaştığı bir yerden markalara ulaştırmak isteğinde olmaz. Bu müşteriyi yalnızlaştırma ve uzaklaştırmaya neden olur. Markaların en büyük kaçınması gereken nokta budur.
Ulaşılabilir olmak markalar açısından oldukça önemlidir. Satış sonrası kaybolmak bir markanın müşterisi ve potansiyel kitlesi üzerinde yapacağı en büyük hata olur. Tam tersine, sürekli iletişimde olup geri dönüşleri can kulağıyla dinleyerek sunduğunuz ürünleri geliştirmeli ve müşterilerinizin sorunlarını çözmelisiniz.
Bir müşteri bir sorun yaşadığında kendisiyle ilgilenilmesini bekler. En azından bir insanla konuşmayı hak ettiğini düşünür. Eğer bir müşteriyi kopyala yapıştır korkunç cevaplara mahkûm ediyorsanız bu müşteri ilişkileriniz için hiç de iyi olmaz. Müşteri ona değer verildiğini hissetmeli ve etkin bir şekilde yardım alabilmelidir. Bunun için bu konuda yetkili personelin iyi eğitimi oldukça önemlidir. Eğitimli bir müşteri hizmetleri temsilcisi markanıza büyük değerler katabilir. Birebir ilişki ve samimiyet kurmanın birinci kuralı doğru ve anlaşılır bir şekilde müşteriyle konuşabilmektir. İletişimin sınırlanmaması sayesinde müşteri markaya ulaşmaya çalışacaktır. Ulaşım kanalları çeşitlendirildiğinde müşteri bunlardan herhangi birini tercih ederek markaya ulaşabilir ve hizmet alabilir. Müşteri nasıl bir sorun yaşamış olursa olsun bunun çözüme kavuşacağına inandığı zaman markaya olan güvenini tazeler ve ürünlerini tekrar tercih etmeyi düşünebilir. Satış sonrası hizmetin güçlendirilmesi gerekliliğinin en büyük sebeplerinden biri budur.
Etkili bir müşteri hizmetleri temsilcisi, müşteri gibi düşünebilmeli ve empatik davranabilmelidir. Sorunları doğru kavrayarak, müşterinin yaşadığı sıkıntıyı anlamalı ve uygun bir dil ve tavırla yaklaşmalıdır.
Kaliteli bir satış sonrası hizmet sistemi, müşterilerin karşılaşabileceği sorunları önceden öngörebilmelidir. Ürün ve hizmetler, müşteri hizmetleri personeli tarafından derinlemesine bilinmelidir.
Ne kadar iyi bilgi sahibi olunursa:
Güler yüzlü ve sakinleştirici bir tavırla yapılan müşteri hizmetleri, müşteriyi yaşadığı problemlerden uzaklaştırır ve marka hakkında olumlu izlenim bırakır.
Müşterilerin robot ya da otomasyonla konuşmak istememesinin temel nedeni, sorunlarıyla empati kurabilecek bir insan aradığıdır.
Müşterilerinizi ve onların sorunlarını iyi tanımlamak, ürünlerinizi ve hizmetlerinizi iyileştirmek için en önemli bilgi kaynağıdır. Her müşteri geri dönüşü, ürün geliştirme sürecine değerli bir katkı sağlar.
Ücretsiz hesap açın, 100 SMS kredisi ile hemen test edin.
Pazarlama
İletişim, reklam ve tanıtım amaçlı kullanılabilen toplu SMS, birçok avantajından dolayı günümüzde özellikle dernek ve sendikalar tarafından daha çok tercih edilmektedir.
Devamını oku
Pazarlama
Gelişen ve değişen dünyada her geçen gün rekabet daha da artmakta ve firmaların ayakta kalmaları zorlaşmaktadır. Rekabete ve değişime uyum sağlamak için ise firmaların müşterilerine daha fazla önem vermeleri ve müşteri sadakatini kazanmaları gerekmektedir.
Devamını oku
Pazarlama
Toplu SMS birçok iş kolu için büyük kolaylıklar sağlayan bir sistemdir. Bu sistem sayesinde günlük işleriniz daha kolay bir hale gelirken müşterilerinizle de teması koparmadan devamlı bir iletişim halinde olabilirsiniz.
Devamını oku